Уведомление о переводе

ВАЖНОЕ УВЕДОМЛЕНИЕ: Этот документ переведён с турецкого языка. В случае расхождений между данным переводом и оригинальной турецкой версией, турецкая версия имеет преимущественную силу.

Оригинальный турецкий документ доступен по адресу: https://evaste.co/tr/legal-center/sla-addendum

1. Введение и область применения

1.1. Цель

Настоящее Дополнение к Соглашению об уровне обслуживания ("Дополнение SLA") является неотъемлемой частью Условий использования, заключённых между Evaste и подписчиками плана Enterprise ("Клиент"), и определяет стандарты качества услуг, предоставляемых Evaste.

1.2. Применимость

Настоящее Дополнение SLA действует для следующих планов подписки:

• План Enterprise (Корпоративный)
• План Enterprise Plus (Корпоративный Плюс)
• Клиенты с индивидуальными соглашениями

Для пользователей планов Pro и Free действуют стандартные условия SLA (Раздел 7 Условий использования).

1.3. Приоритет

В случае противоречия между настоящим Дополнением SLA и Условиями использования для корпоративных клиентов положения Дополнения SLA имеют приоритет.

2. Определения

2.1. Основные определения

"Доступность": Процент успешных ответов Платформы на запросы пользователей.

"Время простоя" (Downtime): Период, когда Платформа полностью недоступна или основные функции не работают.

"Плановое обслуживание": Заранее объявленные и запланированные работы по техническому обслуживанию.

"Экстренное обслуживание": Незапланированное обслуживание, вызванное проблемами безопасности или критическими системными неполадками.

"Время реагирования": Время от получения запроса на поддержку до первого ответа.

"Время решения": Время от сообщения о проблеме до её полного устранения.

"Сервисный кредит": Компенсация, предоставляемая Клиенту в случае нарушения SLA.

2.2. Уровни приоритета

3. Обязательства по доступности сервиса

3.1. Гарантия доступности

Evaste гарантирует следующие ежемесячные показатели доступности:

3.2. Расчёт доступности

Ежемесячная доступность = ((Всего минут - Минуты простоя) / Всего минут) x 100

Периоды, не включаемые в расчёт:

• Периоды планового обслуживания
• Проблемы, вызванные клиентом
• Форс-мажорные обстоятельства
• Сбои сторонних сервисов

3.3. Доступность по компонентам

4. Метрики производительности

4.1. Обязательства по времени отклика

Время отклика API и Платформы (P95 - 95-й процентиль):

4.2. Время обработки данных

4.3. Обязательства по ёмкости

5. Окна обслуживания и обновлений

5.1. Плановое обслуживание

(a) Срок уведомления

• Регулярное обслуживание: минимум за 72 часа
• Крупные обновления: минимум за 7 дней
• Критические патчи безопасности: минимум за 24 часа

(b) Окно обслуживания

• Предпочтительные часы: 02:00 - 06:00 (время Турции, UTC+3)
• Максимальная продолжительность: 4 часа (регулярное), 8 часов (крупное обновление)

(c) Каналы уведомления

• Электронная почта (основной)
• Уведомление внутри платформы
• Страница статуса (status.evaste.co)
• Webhook-уведомление (если настроено)

5.2. Экстренное обслуживание

При обнаружении уязвимостей безопасности или критических системных проблем:

• Уведомление в кратчайшие сроки
• Предоставление обновлений в реальном времени
• Подробный отчёт по завершении обслуживания

5.3. Обновления версий

6. Управление инцидентами и эскалация

6.1. Обнаружение и уведомление об инцидентах

(a) Автоматический мониторинг

• Мониторинг системы 24/7
• Обнаружение аномалий
• Автоматические системы оповещения

(b) Уведомление об инцидентах

• P1/P2: уведомление в течение 15 минут
• P3/P4: уведомление в течение 4 часов

(c) Обновления статуса

• P1: обновление каждые 15 минут
• P2: обновление каждые 30 минут
• P3/P4: обновление каждые 4 часа

6.2. Время реагирования

6.3. Цели по решению

6.4. Матрица эскалации

Для критических инцидентов P1:

6.5. Каналы связи

Эксклюзивно для клиентов Enterprise Plus:

• Выделенный Account Manager
• Прямая линия к инженерам
• Интеграция со Slack/Teams

7. Услуги поддержки

7.1. Каналы поддержки

Рабочие часы: 09:00 - 18:00 (время Турции), Понедельник - Пятница

7.2. Объём поддержки

Включённые услуги:

• Устранение технических неполадок
• Поддержка интеграции
• Помощь в настройке
• Рекомендации по оптимизации производительности
• Консультации по лучшим практикам
• Поддержка обновлений и миграции

Услуги за дополнительную плату:

• Индивидуальная разработка
• Обучение на месте
• Проекты пользовательской интеграции
• Консультации по аудиту и соответствию

7.3. Онбординг и обучение

7.4. Технический Account Manager (TAM)

Услуги TAM для клиентов Enterprise Plus:

• Выделенная точка контакта
• Ежеквартальные встречи по оценке бизнеса
• Проактивный мониторинг и рекомендации
• Координация запросов на специальные функции
• Управление эскалацией

8. Сервисные кредиты и компенсация

8.1. Таблица сервисных кредитов

При падении ежемесячной доступности ниже обязательства:

Примечание: Для Enterprise Plus базовым является обязательство 99,95%.

8.2. Расчёт кредита

Сервисный кредит = Ежемесячная плата за подписку x Процент кредита

Примеры:

• Ежемесячная плата: $1 000, Доступность: 98,5% -> Кредит: $250
• Ежемесячная плата: $2 000, Доступность: 94,0% -> Кредит: $1 000

8.3. Процедура запроса кредита

• Письменный запрос в течение 30 дней после месяца простоя
• Адрес для запросов: sla@evaste.co
• Необходимая информация: ID аккаунта клиента, Затронутый период даты/времени, Затронутые сервисы, Описание влияния на бизнес
• Срок рассмотрения: 10 рабочих дней
• Одобренные кредиты зачитываются в следующем счёте

8.4. Ограничения кредитов

• Максимальный ежемесячный кредит: 100% от платы за соответствующий месяц
• Кредиты не конвертируются в наличные
• Кредиты не передаются
• Неиспользованные кредиты истекают через 12 месяцев
• При расторжении накопленные кредиты не возвращаются

8.5. Кредиты за производительность SLA

При несоблюдении обязательств по времени отклика:

9. Отчётность

9.1. Отчёты SLA

Evaste регулярно предоставляет следующие отчёты:

(a) Ежемесячный отчёт о производительности SLA

• Статистика доступности
• Сводка инцидентов
• Метрики времени отклика/решения
• Сравнение с обязательствами

(b) Отчёты об инцидентах (для инцидентов P1/P2)

• Анализ первопричин (RCA)
• Оценка воздействия
• Корректирующие действия
• Превентивные меры

(c) Ежеквартальная бизнес-оценка (Enterprise Plus)

• Анализ использования
• Тренды производительности
• Рекомендации по улучшению
• Обзор дорожной карты

9.2. Доступ к отчётам

• Метрики в реальном времени через Dashboard
• Ежемесячные отчёты отправляются по электронной почте
• Доступ к метрикам через API
• Страница статуса: status.evaste.co

9.3. Обязательство по прозрачности

• Все простои публикуются на публичной странице статуса
• Для инцидентов P1 публикуется post-mortem отчёт
• Ежемесячные показатели доступности публикуются открыто

10. Исключения

10.1. Ситуации вне рамок SLA

Следующие ситуации не включаются в расчёты SLA:

(a) Форс-мажор (Force Majeure)

• Стихийные бедствия
• Война, терроризм, гражданские беспорядки
• Действия правительства
• Пандемия/эпидемия

(b) Проблемы, вызванные третьими сторонами

• Сбои CDN-провайдера
• Проблемы DNS-провайдера
• Сбои интернет-магистрали
• Проблемы облачного провайдера инфраструктуры

(c) Проблемы, вызванные клиентом

• Некорректное использование API
• Превышение лимита запросов
• Попытки несанкционированного доступа
• Проблемы в системах клиента

(d) Плановое обслуживание

• Заранее объявленные периоды обслуживания
• Обслуживание по запросу клиента

(e) Бета/Предварительные функции

• Функции, помеченные как бета
• Сервисы в стадии тестирования

10.2. Исключённые сервисы

• Функции бесплатного плана
• Сайты документации
• Форумы сообщества
• Маркетинговые веб-сайты

11. Изменения SLA

11.1. Уведомление об изменениях

• Об изменениях SLA уведомляется минимум за 60 дней
• Важные изменения объявляются по электронной почте и через Платформу
• Клиенты могут предоставить отзыв до вступления изменений в силу

11.2. Обратная совместимость

• Изменения не создают неблагоприятных условий в текущем периоде договора
• Улучшения вступают в силу немедленно
• Ограничения вступают в силу в следующем периоде продления

11.3. Индивидуальные соглашения

Для клиентов Enterprise Plus и с индивидуальными соглашениями:

• Условия SLA могут быть предметом переговоров
• Могут быть подписаны специальные дополнения к SLA
• Могут быть учтены отраслевые требования

Контактная информация

Контакты SLA и поддержки:

Evaste (Group Taiga)

Адрес: Левент, Стамбул, Турция

Общая поддержка: support@evaste.co

Запросы SLA: sla@evaste.co

Экстренная поддержка: +90 532 494 42 64

Страница статуса: https://status.evaste.co

Портал поддержки: https://support.evaste.co

Клиенты Enterprise Plus:

• Контактные данные выделенного Account Manager указываются в договоре
• Экстренная линия 24/7: указывается в договоре