1. Giriş ve Kapsam

1.1. Amaç

İşbu Hizmet Seviyesi Anlaşması Eki ("SLA Eki"), Evaste ile Kurumsal Plan aboneleri ("Müşteri") arasında akdedilen Kullanım Koşulları'nın ayrılmaz bir parçasını oluşturur ve Evaste tarafından sunulan hizmetlerin kalite standartlarını tanımlar.

1.2. Geçerlilik

Bu SLA Eki, aşağıdaki abonelik planları için geçerlidir:

• Kurumsal Plan (Enterprise)
• Kurumsal Plus Plan (Enterprise Plus)
• Özel Anlaşma kapsamındaki müşteriler

Pro ve Ücretsiz plan kullanıcıları için standart SLA koşulları (Kullanım Koşulları Madde 7) geçerlidir.

1.3. Öncelik

İşbu SLA Eki ile Kullanım Koşulları arasında çelişki olması halinde, Kurumsal müşteriler için SLA Eki hükümleri öncelikli olarak uygulanır.

2. Tanımlar

2.1. Temel Tanımlar

"Erişilebilirlik": Platform'un kullanıcı isteklerine başarılı şekilde yanıt verme oranı.

"Kesinti" (Downtime): Platform'un tamamen erişilemez olduğu veya temel işlevlerin çalışmadığı süre.

"Planlı Bakım": Önceden bildirilen ve programlanan bakım çalışmaları.

"Acil Bakım": Güvenlik veya kritik sistem sorunları nedeniyle zorunlu olarak yapılan plansız bakım.

"Yanıt Süresi": Destek talebinin alınmasından ilk yanıtın verilmesine kadar geçen süre.

"Çözüm Süresi": Sorunun bildirilmesinden tamamen çözülmesine kadar geçen süre.

"Hizmet Kredisi": SLA ihlali durumunda Müşteriye sağlanan tazminat.

2.2. Öncelik Seviyeleri

3. Hizmet Erişilebilirlik Taahhütleri

3.1. Erişilebilirlik Garantisi

Evaste, aşağıdaki aylık erişilebilirlik oranlarını taahhüt eder:

3.2. Erişilebilirlik Hesaplaması

Aylık Erişilebilirlik = ((Toplam Dakika - Kesinti Dakikası) / Toplam Dakika) x 100

Hesaplamaya dahil edilmeyen süreler:

• Planlı bakım süreleri
• Müşteri kaynaklı sorunlar
• Mücbir sebepler
• Üçüncü taraf hizmet kesintileri

3.3. Bileşen Bazlı Erişilebilirlik

4. Performans Metrikleri

4.1. Yanıt Süresi Taahhütleri

API ve Platform yanıt süreleri (P95 - 95. yüzdelik):

4.2. Veri İşleme Süreleri

4.3. Kapasite Taahhütleri

5. Bakım ve Güncelleme Pencereleri

5.1. Planlı Bakım

(a) Bildirim Süresi

• Rutin bakım: En az 72 saat önceden
• Büyük güncellemeler: En az 7 gün önceden
• Kritik güvenlik yamaları: En az 24 saat önceden

(b) Bakım Penceresi

• Tercih edilen saatler: 02:00 - 06:00 (Türkiye saati, UTC+3)
• Maksimum süre: 4 saat (rutin), 8 saat (büyük güncelleme)

(c) Bildirim Kanalları

• E-posta (birincil)
• Platform içi bildirim
• Status sayfası (status.evaste.co)
• Webhook bildirimi (yapılandırılmışsa)

5.2. Acil Bakım

Güvenlik açıkları veya kritik sistem sorunları için:

• Mümkün olan en kısa sürede bildirim yapılır
• Gerçek zamanlı güncellemeler sağlanır
• Bakım tamamlandığında detaylı rapor sunulur

5.3. Sürüm Güncellemeleri

6. Olay Yönetimi ve Eskalasyon

6.1. Olay Tespit ve Bildirim

(a) Otomatik İzleme

• 7/24 sistem izleme
• Anomali tespiti
• Otomatik uyarı sistemleri

(b) Olay Bildirimi

• P1/P2: 15 dakika içinde bildirim
• P3/P4: 4 saat içinde bildirim

(c) Durum Güncellemeleri

• P1: Her 15 dakikada güncelleme
• P2: Her 30 dakikada güncelleme
• P3/P4: Her 4 saatte güncelleme

6.2. Yanıt Süreleri

6.3. Çözüm Hedefleri

6.4. Eskalasyon Matrisi

P1 Kritik Olaylar için:

6.5. İletişim Kanalları

Kurumsal Plus müşterilerine özel:

• Dedicated Account Manager
• Doğrudan mühendiş hattı
• Slack/Teams entegrasyonu

7. Destek Hizmetleri

7.1. Destek Kanalları

İş saatleri: 09:00 - 18:00 (Türkiye saati), Pazartesi - Cuma

7.2. Destek Kapsamı

Dahil olan hizmetler:

• Teknik sorun giderme
• Entegrasyon desteği
• Yapılandırma yardımı
• Performans optimizasyonu önerileri
• En iyi uygulamalar danışmanlığı
• Güncelleme ve geçiş desteği

Ek ücrete tabi hizmetler:

• Özel geliştirme
• Yerinde eğitim
• Özel entegrasyon projeleri
• Denetim ve uyumluluk danışmanlığı

7.3. Onboarding ve Eğitim

7.4. Teknik Account Manager (TAM)

Kurumsal Plus müşterilerine sunulan TAM hizmetleri:

• Dedicated iletişim noktası
• Çeyreklik iş değerlendirme toplantıları
• Proaktif izleme ve öneriler
• Özel özellik talepleri koordinasyonu
• Eskalasyon yönetimi

8. Hizmet Kredileri ve Tazminat

8.1. Hizmet Kredisi Tablosu

Aylık erişilebilirlik taahhüdünün altına düşülmesi halinde:

Not: Kurumsal Plus için %99.95 taahhüdü baz alınır.

8.2. Kredi Hesaplaması

Hizmet kredisi = Aylık abonelik ücreti x Kredi oranı

Örnekler:

• Aylık ücret: $1,000, Erişilebilirlik: %98.5 → Kredi: $250
• Aylık ücret: $2,000, Erişilebilirlik: %94.0 → Kredi: $1,000

8.3. Kredi Talep Süreci

• Kesinti ayını takip eden 30 gün içinde yazılı talep
• Talep adresi: sla@evaste.co
• Gerekli bilgiler: Müşteri hesap ID, Etkilenen tarih/saat aralığı, Etkilenen hizmetler, İş etkisi açıklaması
• Değerlendirme süresi: 10 iş günü
• Onaylanan krediler bir sonraki faturada mahsup edilir

8.4. Kredi Sınırlamaları

• Maksimum aylık kredi: İlgili ayın ücretinin %100'ü
• Krediler nakde çevrilemez
• Krediler devredilemez
• Kullanılmayan krediler 12 ay sonra geçersiz olur
• Fesih halinde birikmiş krediler iade edilmez

8.5. Performans SLA Kredileri

Yanıt süresi taahhütlerinin karşılanmaması halinde:

9. Raporlama

9.1. SLA Raporları

Evaste, aşağıdaki raporları düzenli olarak sunar:

(a) Aylık SLA Performans Raporu

• Erişilebilirlik istatistikleri
• Olay özeti
• Yanıt/çözüm süre metrikleri
• Taahhüt karşılaştırması

(b) Olay Raporları (P1/P2 olaylar için)

• Kök neden analizi (RCA)
• Etki değerlendirmesi
• Düzeltici eylemler
• Önleyici tedbirler

(c) Çeyreklik İş Değerlendirmesi (Kurumsal Plus)

• Kullanım analizi
• Performans trendleri
• İyileştirme önerileri
• Yol haritası paylaşımı

9.2. Rapor Erişimi

• Dashboard üzerinden gerçek zamanlı metrikler
• Aylık raporlar e-posta ile gönderilir
• API üzerinden metrik erişimi
• Status sayfası: status.evaste.co

9.3. Şeffaflık Taahhüdü

• Tüm kesintiler kamuya açık status sayfasında yayınlanır
• P1 olaylar için post-mortem raporu yayınlanır
• Aylık erişilebilirlik oranları paylaşılır

10. İstisnalar

10.1. SLA Kapsamı Dışındaki Durumlar

Aşağıdaki durumlar SLA hesaplamalarına dahil edilmez:

(a) Mücbir Sebepler (Force Majeure)

• Doğal afetler
• Savaş, terör, sivil kargaşa
• Hükümet eylemleri
• Pandemi/epidemi

(b) Üçüncü Taraf Kaynaklı Sorunlar

• CDN sağlayıcı kesintileri
• DNS sağlayıcı sorunları
• Internet omurga kesintileri
• Bulut altyapı sağlayıcı sorunları

(c) Müşteri Kaynaklı Sorunlar

• Hatalı API kullanımı
• Rate limit aşımı
• Yetkisiz erişim girişimleri
• Müşteri sistemlerindeki sorunlar

(d) Planlı Bakım

• Önceden bildirilen bakım süreleri
• Müşteri tarafından talep edilen bakım

(e) Beta/Önizleme Özellikleri

• Beta olarak işaretlenmiş özellikler
• Deneme aşamasındaki hizmetler

10.2. Hariç Tutulan Hizmetler

• Ücretsiz plan özellikleri
• Dokümantasyon siteleri
• Topluluk forumları
• Pazarlama web siteleri

11. SLA Değişiklikleri

11.1. Değişiklik Bildirimi

• SLA değişiklikleri en az 60 gün öncesinden bildirilir
• Önemli değişiklikler e-posta ve Platform üzerinden duyurulur
• Müşteriler değişiklik öncesi görüş bildirebilir

11.2. Geriye Dönük Uyumluluk

• Değişiklikler mevcut sözleşme döneminde dezavantaj yaratmaz
• İyileştirmeler derhal yürürlüğe girer
• Kısıtlamalar bir sonraki yenileme döneminde geçerli olur

11.3. Özel Anlaşmalar

Kurumsal Plus ve özel anlaşma müşterileri için:

• SLA koşulları müzakere edilebilir
• Özel SLA ekleri imzalanabilir
• Sektöre özel gereksinimler karşılanabilir

İletişim Bilgileri

SLA ve Destek İletişim:

Evaste (Group Taiga)

Adres: Levent, Istanbul, Turkey

Genel Destek: support@evaste.co

SLA Talepleri: sla@evaste.co

Acil Destek: +90 532 494 42 64

Status Sayfası: https://status.evaste.co

Destek Portalı: https://support.evaste.co

Kurumsal Plus Müşteriler:

• Dedicated Account Manager iletişim bilgileri sözleşmede belirtilir
• 7/24 Acil Hat: Sözleşmede belirtilir

Son Hükümler

İşbu Hizmet Seviyesi Anlaşması Eki, 12 Ocak 2026 tarihinde yürürlüğe girmiştir.

Bu SLA Eki, Evaste Kullanım Koşulları'nın ayrılmaz bir parçasıdır ve birlikte okunmalıdır.

Kurumsal Plan aboneliğinizi etkinleştirerek işbu SLA Eki'ni okuduğunuzu, anladığınızı ve kabul ettiğinizi beyan etmiş olursunuz.