服务级别协议（SLA）附录
翻译声明
重要提示：本文档已从土耳其语翻译而来。如本翻译版本与土耳其语原版存在任何差异，以土耳其语版本为准。
土耳其语原始文档请访问：https://evaste.co/tr/legal-center/sla-addendum
1. 引言与范围
1.1. 目的
本服务级别协议附录（"SLA附录"）是Evaste与企业版订阅用户（"客户"）之间签订的使用条款的组成部分，定义了Evaste提供的服务质量标准。
1.2. 适用性
本SLA附录适用于以下订阅计划：
- 企业版计划（Enterprise）
- 企业增强版计划（Enterprise Plus）
- 特别协议客户
专业版和免费版用户适用标准SLA条款（使用条款第7条）。
1.3. 优先级
如本SLA附录与使用条款存在冲突，对于企业客户，以SLA附录条款为准。
2. 定义
2.1. 基本定义
"可用性"：平台成功响应用户请求的比率。
"停机时间"（Downtime）：平台完全无法访问或核心功能无法使用的时间段。
"计划维护"：预先通知并安排的维护工作。
"紧急维护"：因安全或关键系统问题而必须进行的计划外维护。
"响应时间"：从收到支持请求到提供首次响应所经过的时间。
"解决时间"：从问题报告到完全解决所经过的时间。
"服务积分"：因SLA违规而向客户提供的补偿。
2.2. 优先级级别
| 级别 | 定义 | 说明 |
|---|---|---|
| P1 - 严重 | 平台完全无法访问 | 所有用户受影响 |
| P2 - 高 | 核心功能无法使用 | 重要功能不可用 |
| P3 - 中 | 部分功能丧失 | 存在临时解决方案 |
| P4 - 低 | 小问题 | 外观或信息性问题 |
3. 服务可用性承诺
3.1. 可用性保证
Evaste承诺以下月度可用性比率：
| 计划 | 可用性 | 每月最大停机时间 |
|---|---|---|
| 企业版 | 99.9% | 约43分钟 |
| 企业增强版 | 99.95% | 约22分钟 |
3.2. 可用性计算
月度可用性 = ((总分钟数 - 停机分钟数) / 总分钟数) x 100
以下时间不计入计算：
- 计划维护时间
- 客户原因导致的问题
- 不可抗力
- 第三方服务中断
3.3. 组件级可用性
| 组件 | 承诺 |
|---|---|
| 主平台（仪表板） | 99.9% |
| Widget/Script CDN | 99.99% |
| API端点 | 99.9% |
| 报告系统 | 99.5% |
| Webhook交付 | 99.5% |
4. 性能指标
4.1. 响应时间承诺
API和平台响应时间（P95 - 第95百分位数）：
| 操作类型 | 目标 | 最大值 |
|---|---|---|
| 仪表板页面加载 | <2秒 | 5秒 |
| API GET请求 | <200毫秒 | 500毫秒 |
| API POST请求 | <500毫秒 | 1000毫秒 |
| Widget加载 | <100毫秒 | 300毫秒 |
| 同意记录 | <300毫秒 | 800毫秒 |
| Cookie扫描 | <30秒 | 60秒 |
4.2. 数据处理时间
| 操作 | 正常 | 最大值 |
|---|---|---|
| 同意数据同步 | 实时 | <5分钟 |
| 报告生成 | <1分钟 | 5分钟 |
| 批量数据导出 | <5分钟 | 30分钟 |
| Cookie数据库更新 | <1小时 | 4小时 |
4.3. 容量承诺
| 指标 | 企业版 | 企业增强版 |
|---|---|---|
| 并发用户 | 100 | 500 |
| API调用/分钟 | 1,000 | 10,000 |
| Webhook交付/分钟 | 500 | 5,000 |
| 数据保留期限 | 24个月 | 36个月 |
5. 维护和更新窗口
5.1. 计划维护
(a) 通知时间
- 常规维护：至少提前72小时
- 重大更新：至少提前7天
- 关键安全补丁：至少提前24小时
(b) 维护窗口
- 首选时间：02:00 - 06:00（土耳其时间，UTC+3）
- 最长时间：4小时（常规），8小时（重大更新）
(c) 通知渠道
- 电子邮件（主要）
- 平台内通知
- 状态页面（status.evaste.co）
- Webhook通知（如已配置）
5.2. 紧急维护
对于安全漏洞或关键系统问题：
- 尽快发送通知
- 提供实时更新
- 维护完成后提供详细报告
5.3. 版本更新
| 更新类型 | 频率 | 停机时间 |
|---|---|---|
| 小型补丁 | 每周 | 零停机 |
| 功能更新 | 每月 | <15分钟 |
| 主要版本 | 每季度 | <1小时 |
6. 事件管理和升级
6.1. 事件检测和通知
(a) 自动监控
- 7×24小时系统监控
- 异常检测
- 自动警报系统
(b) 事件通知
- P1/P2：15分钟内通知
- P3/P4：4小时内通知
(c) 状态更新
- P1：每15分钟更新
- P2：每30分钟更新
- P3/P4：每4小时更新
6.2. 响应时间
| 优先级 | 企业版 | 企业增强版 |
|---|---|---|
| P1 - 严重 | 15分钟 | 5分钟 |
| P2 - 高 | 1小时 | 30分钟 |
| P3 - 中 | 4小时 | 2小时 |
| P4 - 低 | 24小时 | 8小时 |
6.3. 解决目标
| 优先级 | 目标解决时间 | 最大值 |
|---|---|---|
| P1 - 严重 | 1小时 | 4小时 |
| P2 - 高 | 4小时 | 24小时 |
| P3 - 中 | 24小时 | 72小时 |
| P4 - 低 | 72小时 | 7天 |
6.4. 升级矩阵
P1严重事件：
| 时间 | 升级级别 |
|---|---|
| 0-15分钟 | 技术支持团队 |
| 15-30分钟 | 高级工程师 |
| 30-60分钟 | 技术总监 |
| 1小时以上 | CTO / 管理层 |
6.5. 沟通渠道
| 渠道 | P1/P2 | P3/P4 |
|---|---|---|
| 电话 | 7×24小时 | 工作时间 |
| 电子邮件 | 7×24小时 | 7×24小时 |
| 在线支持 | 7×24小时 | 工作时间 |
| 紧急热线 | 是 | 否 |
企业增强版客户专属：
- 专属客户经理
- 工程师直线
- Slack/Teams集成
7. 支持服务
7.1. 支持渠道
| 渠道 | 企业版 | 企业增强版 |
|---|---|---|
| 电子邮件支持 | 7×24小时 | 7×24小时 |
| 在线支持 | 工作时间 | 7×24小时 |
| 电话支持 | 工作时间 | 7×24小时 |
| 专属经理 | 否 | 是 |
| 优先队列 | 是 | 是 |
工作时间：09:00 - 18:00（土耳其时间），周一至周五
7.2. 支持范围
包含的服务：
- 技术问题排查
- 集成支持
- 配置帮助
- 性能优化建议
- 最佳实践咨询
- 更新和迁移支持
需额外付费的服务：
- 定制开发
- 现场培训
- 定制集成项目
- 审计和合规咨询
7.3. 入门培训
| 服务 | 企业版 | 企业增强版 |
|---|---|---|
| 初始入门 | 2小时 | 4小时 |
| 技术培训 | 2小时 | 4小时 |
| 管理员培训 | 1小时 | 2小时 |
| 文档 | 标准 | 定制 |
| 视频培训 | 是 | 是 + 直播 |
7.4. 技术客户经理（TAM）
为企业增强版客户提供的TAM服务：
- 专属联系人
- 季度业务回顾会议
- 主动监控和建议
- 定制功能请求协调
- 升级管理
8. 服务积分和补偿
8.1. 服务积分表
当月度可用性低于承诺时：
| 可用性 | 企业版 | 企业增强版 |
|---|---|---|
| 99.9% - 99.5% | 10% | 不适用 |
| 99.5% - 99.0% | 25% | 10% |
| 99.0% - 95.0% | 50% | 25% |
| < 95.0% | 100% | 50% |
| < 90.0% | 100% + 终止权 | 100% |
注：企业增强版以99.95%承诺为基准。
8.2. 积分计算
服务积分 = 月度订阅费用 x 积分比例
示例：
- 月费：$1,000，可用性：98.5% → 积分：$250
- 月费：$2,000，可用性：94.0% → 积分：$1,000
8.3. 积分申请流程
- 在停机月份后30天内提交书面申请
- 申请地址：sla@evaste.co
- 所需信息：客户账户ID、受影响的日期/时间范围、受影响的服务、业务影响说明
- 评估时间：10个工作日
- 批准的积分将在下一张发票中抵扣
8.4. 积分限制
- 每月最高积分：相关月份费用的100%
- 积分不可兑换现金
- 积分不可转让
- 未使用的积分在12个月后失效
- 终止服务时累积的积分不予退还
8.5. 性能SLA积分
未达到响应时间承诺时：
| 违规率 | 积分 |
|---|---|
| 5%-10%违规 | 5% |
| 10%-20%违规 | 10% |
| >20%违规 | 15% |
9. 报告
9.1. SLA报告
Evaste定期提供以下报告：
(a) 月度SLA性能报告
- 可用性统计
- 事件摘要
- 响应/解决时间指标
- 承诺对比
(b) 事件报告（针对P1/P2事件）
- 根本原因分析（RCA）
- 影响评估
- 纠正措施
- 预防措施
(c) 季度业务回顾（企业增强版）
- 使用分析
- 性能趋势
- 改进建议
- 路线图分享
9.2. 报告访问
- 通过仪表板实时查看指标
- 月度报告通过电子邮件发送
- 通过API访问指标
- 状态页面：status.evaste.co
9.3. 透明度承诺
- 所有停机事件在公开状态页面发布
- P1事件发布事后分析报告
- 分享月度可用性比率
10. 例外情况
10.1. SLA范围外的情况
以下情况不计入SLA计算：
(a) 不可抗力（Force Majeure）
- 自然灾害
- 战争、恐怖主义、社会动乱
- 政府行为
- 流行病/疫情
(b) 第三方原因导致的问题
- CDN提供商中断
- DNS提供商问题
- 互联网骨干网中断
- 云基础设施提供商问题
(c) 客户原因导致的问题
- API使用不当
- 超出速率限制
- 未授权访问尝试
- 客户系统问题
(d) 计划维护
- 预先通知的维护时间
- 客户请求的维护
(e) Beta/预览功能
- 标记为Beta的功能
- 试用阶段的服务
10.2. 排除的服务
- 免费版功能
- 文档网站
- 社区论坛
- 营销网站
11. SLA变更
11.1. 变更通知
- SLA变更至少提前60天通知
- 重要变更通过电子邮件和平台公告
- 客户可在变更前提供反馈
11.2. 向后兼容性
- 变更不会在当前合同期内造成不利影响
- 改进立即生效
- 限制在下一个续约期生效
11.3. 特别协议
对于企业增强版和特别协议客户：
- SLA条款可协商
- 可签署定制SLA附录
- 可满足行业特定要求
联系信息
SLA和支持联系：
Evaste (Group Taiga)
地址：土耳其伊斯坦布尔Levent
常规支持：support@evaste.co
SLA请求：sla@evaste.co
紧急支持：+90 532 494 42 64
状态页面：https://status.evaste.co
支持门户：https://support.evaste.co
企业增强版客户：
- 专属客户经理联系方式在合同中注明
- 7×24小时紧急热线：在合同中注明
服务级别协议（SLA）附录
翻译声明
重要提示：本文档已从土耳其语翻译而来。如本翻译版本与土耳其语原版存在任何差异，以土耳其语版本为准。
土耳其语原始文档请访问：https://evaste.co/tr/legal-center/sla-addendum
1. 引言与范围
1.1. 目的
本服务级别协议附录（"SLA附录"）是Evaste与企业版订阅用户（"客户"）之间签订的使用条款的组成部分，定义了Evaste提供的服务质量标准。
1.2. 适用性
本SLA附录适用于以下订阅计划：
- 企业版计划（Enterprise）
- 企业增强版计划（Enterprise Plus）
- 特别协议客户
专业版和免费版用户适用标准SLA条款（使用条款第7条）。
1.3. 优先级
如本SLA附录与使用条款存在冲突，对于企业客户，以SLA附录条款为准。
2. 定义
2.1. 基本定义
"可用性"：平台成功响应用户请求的比率。
"停机时间"（Downtime）：平台完全无法访问或核心功能无法使用的时间段。
"计划维护"：预先通知并安排的维护工作。
"紧急维护"：因安全或关键系统问题而必须进行的计划外维护。
"响应时间"：从收到支持请求到提供首次响应所经过的时间。
"解决时间"：从问题报告到完全解决所经过的时间。
"服务积分"：因SLA违规而向客户提供的补偿。
2.2. 优先级级别
| 级别 | 定义 | 说明 |
|---|---|---|
| P1 - 严重 | 平台完全无法访问 | 所有用户受影响 |
| P2 - 高 | 核心功能无法使用 | 重要功能不可用 |
| P3 - 中 | 部分功能丧失 | 存在临时解决方案 |
| P4 - 低 | 小问题 | 外观或信息性问题 |
3. 服务可用性承诺
3.1. 可用性保证
Evaste承诺以下月度可用性比率：
| 计划 | 可用性 | 每月最大停机时间 |
|---|---|---|
| 企业版 | 99.9% | 约43分钟 |
| 企业增强版 | 99.95% | 约22分钟 |
3.2. 可用性计算
月度可用性 = ((总分钟数 - 停机分钟数) / 总分钟数) x 100
以下时间不计入计算：
- 计划维护时间
- 客户原因导致的问题
- 不可抗力
- 第三方服务中断
3.3. 组件级可用性
| 组件 | 承诺 |
|---|---|
| 主平台（仪表板） | 99.9% |
| Widget/Script CDN | 99.99% |
| API端点 | 99.9% |
| 报告系统 | 99.5% |
| Webhook交付 | 99.5% |
4. 性能指标
4.1. 响应时间承诺
API和平台响应时间（P95 - 第95百分位数）：
| 操作类型 | 目标 | 最大值 |
|---|---|---|
| 仪表板页面加载 | <2秒 | 5秒 |
| API GET请求 | <200毫秒 | 500毫秒 |
| API POST请求 | <500毫秒 | 1000毫秒 |
| Widget加载 | <100毫秒 | 300毫秒 |
| 同意记录 | <300毫秒 | 800毫秒 |
| Cookie扫描 | <30秒 | 60秒 |
4.2. 数据处理时间
| 操作 | 正常 | 最大值 |
|---|---|---|
| 同意数据同步 | 实时 | <5分钟 |
| 报告生成 | <1分钟 | 5分钟 |
| 批量数据导出 | <5分钟 | 30分钟 |
| Cookie数据库更新 | <1小时 | 4小时 |
4.3. 容量承诺
| 指标 | 企业版 | 企业增强版 |
|---|---|---|
| 并发用户 | 100 | 500 |
| API调用/分钟 | 1,000 | 10,000 |
| Webhook交付/分钟 | 500 | 5,000 |
| 数据保留期限 | 24个月 | 36个月 |
5. 维护和更新窗口
5.1. 计划维护
(a) 通知时间
- 常规维护：至少提前72小时
- 重大更新：至少提前7天
- 关键安全补丁：至少提前24小时
(b) 维护窗口
- 首选时间：02:00 - 06:00（土耳其时间，UTC+3）
- 最长时间：4小时（常规），8小时（重大更新）
(c) 通知渠道
- 电子邮件（主要）
- 平台内通知
- 状态页面（status.evaste.co）
- Webhook通知（如已配置）
5.2. 紧急维护
对于安全漏洞或关键系统问题：
- 尽快发送通知
- 提供实时更新
- 维护完成后提供详细报告
5.3. 版本更新
| 更新类型 | 频率 | 停机时间 |
|---|---|---|
| 小型补丁 | 每周 | 零停机 |
| 功能更新 | 每月 | <15分钟 |
| 主要版本 | 每季度 | <1小时 |
6. 事件管理和升级
6.1. 事件检测和通知
(a) 自动监控
- 7×24小时系统监控
- 异常检测
- 自动警报系统
(b) 事件通知
- P1/P2：15分钟内通知
- P3/P4：4小时内通知
(c) 状态更新
- P1：每15分钟更新
- P2：每30分钟更新
- P3/P4：每4小时更新
6.2. 响应时间
| 优先级 | 企业版 | 企业增强版 |
|---|---|---|
| P1 - 严重 | 15分钟 | 5分钟 |
| P2 - 高 | 1小时 | 30分钟 |
| P3 - 中 | 4小时 | 2小时 |
| P4 - 低 | 24小时 | 8小时 |
6.3. 解决目标
| 优先级 | 目标解决时间 | 最大值 |
|---|---|---|
| P1 - 严重 | 1小时 | 4小时 |
| P2 - 高 | 4小时 | 24小时 |
| P3 - 中 | 24小时 | 72小时 |
| P4 - 低 | 72小时 | 7天 |
6.4. 升级矩阵
P1严重事件：
| 时间 | 升级级别 |
|---|---|
| 0-15分钟 | 技术支持团队 |
| 15-30分钟 | 高级工程师 |
| 30-60分钟 | 技术总监 |
| 1小时以上 | CTO / 管理层 |
6.5. 沟通渠道
| 渠道 | P1/P2 | P3/P4 |
|---|---|---|
| 电话 | 7×24小时 | 工作时间 |
| 电子邮件 | 7×24小时 | 7×24小时 |
| 在线支持 | 7×24小时 | 工作时间 |
| 紧急热线 | 是 | 否 |
企业增强版客户专属：
- 专属客户经理
- 工程师直线
- Slack/Teams集成
7. 支持服务
7.1. 支持渠道
| 渠道 | 企业版 | 企业增强版 |
|---|---|---|
| 电子邮件支持 | 7×24小时 | 7×24小时 |
| 在线支持 | 工作时间 | 7×24小时 |
| 电话支持 | 工作时间 | 7×24小时 |
| 专属经理 | 否 | 是 |
| 优先队列 | 是 | 是 |
工作时间：09:00 - 18:00（土耳其时间），周一至周五
7.2. 支持范围
包含的服务：
- 技术问题排查
- 集成支持
- 配置帮助
- 性能优化建议
- 最佳实践咨询
- 更新和迁移支持
需额外付费的服务：
- 定制开发
- 现场培训
- 定制集成项目
- 审计和合规咨询
7.3. 入门培训
| 服务 | 企业版 | 企业增强版 |
|---|---|---|
| 初始入门 | 2小时 | 4小时 |
| 技术培训 | 2小时 | 4小时 |
| 管理员培训 | 1小时 | 2小时 |
| 文档 | 标准 | 定制 |
| 视频培训 | 是 | 是 + 直播 |
7.4. 技术客户经理（TAM）
为企业增强版客户提供的TAM服务：
- 专属联系人
- 季度业务回顾会议
- 主动监控和建议
- 定制功能请求协调
- 升级管理
8. 服务积分和补偿
8.1. 服务积分表
当月度可用性低于承诺时：
| 可用性 | 企业版 | 企业增强版 |
|---|---|---|
| 99.9% - 99.5% | 10% | 不适用 |
| 99.5% - 99.0% | 25% | 10% |
| 99.0% - 95.0% | 50% | 25% |
| < 95.0% | 100% | 50% |
| < 90.0% | 100% + 终止权 | 100% |
注：企业增强版以99.95%承诺为基准。
8.2. 积分计算
服务积分 = 月度订阅费用 x 积分比例
示例：
- 月费：$1,000，可用性：98.5% → 积分：$250
- 月费：$2,000，可用性：94.0% → 积分：$1,000
8.3. 积分申请流程
- 在停机月份后30天内提交书面申请
- 申请地址：sla@evaste.co
- 所需信息：客户账户ID、受影响的日期/时间范围、受影响的服务、业务影响说明
- 评估时间：10个工作日
- 批准的积分将在下一张发票中抵扣
8.4. 积分限制
- 每月最高积分：相关月份费用的100%
- 积分不可兑换现金
- 积分不可转让
- 未使用的积分在12个月后失效
- 终止服务时累积的积分不予退还
8.5. 性能SLA积分
未达到响应时间承诺时：
| 违规率 | 积分 |
|---|---|
| 5%-10%违规 | 5% |
| 10%-20%违规 | 10% |
| >20%违规 | 15% |
9. 报告
9.1. SLA报告
Evaste定期提供以下报告：
(a) 月度SLA性能报告
- 可用性统计
- 事件摘要
- 响应/解决时间指标
- 承诺对比
(b) 事件报告（针对P1/P2事件）
- 根本原因分析（RCA）
- 影响评估
- 纠正措施
- 预防措施
(c) 季度业务回顾（企业增强版）
- 使用分析
- 性能趋势
- 改进建议
- 路线图分享
9.2. 报告访问
- 通过仪表板实时查看指标
- 月度报告通过电子邮件发送
- 通过API访问指标
- 状态页面：status.evaste.co
9.3. 透明度承诺
- 所有停机事件在公开状态页面发布
- P1事件发布事后分析报告
- 分享月度可用性比率
10. 例外情况
10.1. SLA范围外的情况
以下情况不计入SLA计算：
(a) 不可抗力（Force Majeure）
- 自然灾害
- 战争、恐怖主义、社会动乱
- 政府行为
- 流行病/疫情
(b) 第三方原因导致的问题
- CDN提供商中断
- DNS提供商问题
- 互联网骨干网中断
- 云基础设施提供商问题
(c) 客户原因导致的问题
- API使用不当
- 超出速率限制
- 未授权访问尝试
- 客户系统问题
(d) 计划维护
- 预先通知的维护时间
- 客户请求的维护
(e) Beta/预览功能
- 标记为Beta的功能
- 试用阶段的服务
10.2. 排除的服务
- 免费版功能
- 文档网站
- 社区论坛
- 营销网站
11. SLA变更
11.1. 变更通知
- SLA变更至少提前60天通知
- 重要变更通过电子邮件和平台公告
- 客户可在变更前提供反馈
11.2. 向后兼容性
- 变更不会在当前合同期内造成不利影响
- 改进立即生效
- 限制在下一个续约期生效
11.3. 特别协议
对于企业增强版和特别协议客户：
- SLA条款可协商
- 可签署定制SLA附录
- 可满足行业特定要求
联系信息
SLA和支持联系：
Evaste (Group Taiga)
地址：土耳其伊斯坦布尔Levent
常规支持：support@evaste.co
SLA请求：sla@evaste.co
紧急支持：+90 532 494 42 64
状态页面：https://status.evaste.co
支持门户：https://support.evaste.co
企业增强版客户：
- 专属客户经理联系方式在合同中注明
- 7×24小时紧急热线：在合同中注明