إشعار الترجمة

⚠️ إشعار مهم: تمت ترجمة هذه الوثيقة من اللغة التركية. في حالة وجود أي تعارض بين هذه الترجمة والنسخة التركية الأصلية، تسود النسخة التركية.

يمكنك العثور على الوثيقة التركية الأصلية على: https://evaste.co/tr/legal-center/sla-addendum

1. المقدمة والنطاق

1.1. الغرض

يشكل ملحق اتفاقية مستوى الخدمة هذا ("ملحق SLA") جزءاً لا يتجزأ من شروط الاستخدام المبرمة بين Evaste ومشتركي خطة المؤسسات ("العميل") ويحدد معايير جودة الخدمات التي تقدمها Evaste.

1.2. قابلية التطبيق

ينطبق ملحق SLA هذا على خطط الاشتراك التالية:

• خطة المؤسسات (Enterprise)
• خطة المؤسسات بلس (Enterprise Plus)
• العملاء ضمن الاتفاقيات المخصصة

يخضع مستخدمو خطط Pro والمجانية لشروط SLA القياسية (المادة 7 من شروط الاستخدام).

1.3. الأولوية

في حالة التعارض بين ملحق SLA هذا وشروط الاستخدام، تُطبق أحكام ملحق SLA بشكل أولوي لعملاء المؤسسات.

2. التعريفات

2.1. التعريفات الأساسية

"التوفر": معدل استجابة المنصة بنجاح لطلبات المستخدمين.

"الانقطاع" (Downtime): الفترة التي تكون فيها المنصة غير متاحة تماماً أو لا تعمل الوظائف الأساسية.

"الصيانة المجدولة": أعمال الصيانة المعلن عنها والمبرمجة مسبقاً.

"الصيانة الطارئة": صيانة غير مخططة تُنفذ بشكل إلزامي بسبب مشاكل أمنية أو نظامية حرجة.

"وقت الاستجابة": الوقت من استلام طلب الدعم إلى تقديم الرد الأول.

"وقت الحل": الوقت من الإبلاغ عن المشكلة إلى حلها الكامل.

"رصيد الخدمة": التعويض المقدم للعميل في حالة انتهاك SLA.

2.2. مستويات الأولوية

3. التزامات توفر الخدمة

3.1. ضمان التوفر

تلتزم Evaste بمعدلات التوفر الشهرية التالية:

3.2. حساب التوفر

التوفر الشهري = ((إجمالي الدقائق - دقائق الانقطاع) / إجمالي الدقائق) × 100

الفترات المستثناة من الحساب:

• فترات الصيانة المجدولة
• المشاكل الناتجة عن العميل
• القوة القاهرة
• انقطاعات خدمات الطرف الثالث

3.3. التوفر حسب المكونات

4. مقاييس الأداء

4.1. التزامات وقت الاستجابة

أوقات استجابة API والمنصة (P95 - النسبة المئوية 95):

4.2. أوقات معالجة البيانات

4.3. التزامات السعة

5. فترات الصيانة والتحديث

5.1. الصيانة المجدولة

(أ) وقت الإشعار

• الصيانة الروتينية: قبل 72 ساعة على الأقل
• التحديثات الكبيرة: قبل 7 أيام على الأقل
• تصحيحات الأمان الحرجة: قبل 24 ساعة على الأقل

(ب) نافذة الصيانة

• الأوقات المفضلة: 02:00 - 06:00 (توقيت تركيا، UTC+3)
• المدة القصوى: 4 ساعات (روتينية)، 8 ساعات (تحديث كبير)

(ج) قنوات الإشعار

• البريد الإلكتروني (أساسي)
• إشعار داخل المنصة
• صفحة الحالة (status.evaste.co)
• إشعار Webhook (إذا تم تكوينه)

5.2. الصيانة الطارئة

للثغرات الأمنية أو مشاكل النظام الحرجة:

• يتم الإشعار في أقرب وقت ممكن
• يتم توفير تحديثات فورية
• يُقدم تقرير مفصل عند اكتمال الصيانة

5.3. تحديثات الإصدار

6. إدارة الحوادث والتصعيد

6.1. اكتشاف الحوادث والإبلاغ

(أ) المراقبة التلقائية

• مراقبة النظام على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• اكتشاف الشذوذ
• أنظمة التنبيه التلقائي

(ب) إشعار الحوادث

• P1/P2: إشعار خلال 15 دقيقة
• P3/P4: إشعار خلال 4 ساعات

(ج) تحديثات الحالة

• P1: تحديث كل 15 دقيقة
• P2: تحديث كل 30 دقيقة
• P3/P4: تحديث كل 4 ساعات

6.2. أوقات الاستجابة

6.3. أهداف الحل

6.4. مصفوفة التصعيد

للحوادث الحرجة P1:

6.5. قنوات الاتصال

حصري لعملاء المؤسسات بلس:

• مدير حساب مخصص
• خط مباشر للمهندس
• تكامل Slack/Teams

7. خدمات الدعم

7.1. قنوات الدعم

ساعات العمل: 09:00 - 18:00 (توقيت تركيا)، الاثنين - الجمعة

7.2. نطاق الدعم

الخدمات المشمولة:

• حل المشاكل التقنية
• دعم التكامل
• مساعدة التكوين
• توصيات تحسين الأداء
• استشارات أفضل الممارسات
• دعم التحديث والترحيل

الخدمات بتكلفة إضافية:

• التطوير المخصص
• التدريب في الموقع
• مشاريع التكامل المخصصة
• استشارات التدقيق والامتثال

7.3. الإعداد والتدريب

7.4. مدير الحساب التقني (TAM)

خدمات TAM المقدمة لعملاء المؤسسات بلس:

• نقطة اتصال مخصصة
• اجتماعات مراجعة الأعمال ربع السنوية
• المراقبة الاستباقية والتوصيات
• تنسيق طلبات الميزات المخصصة
• إدارة التصعيد

8. أرصدة الخدمة والتعويض

8.1. جدول أرصدة الخدمة

في حالة انخفاض التوفر الشهري عن الالتزام:

ملاحظة: يُستخدم التزام %99.95 كأساس للمؤسسات بلس.

8.2. حساب الرصيد

رصيد الخدمة = رسوم الاشتراك الشهري × نسبة الرصيد

أمثلة:

• الرسوم الشهرية: 1,000$، التوفر: %98.5 ← الرصيد: 250$
• الرسوم الشهرية: 2,000$، التوفر: %94.0 ← الرصيد: 1,000$

8.3. عملية طلب الرصيد

• طلب كتابي خلال 30 يوماً من شهر الانقطاع
• عنوان الطلب: sla@evaste.co
• المعلومات المطلوبة: معرف حساب العميل، نطاق التاريخ/الوقت المتأثر، الخدمات المتأثرة، وصف تأثير الأعمال
• مدة التقييم: 10 أيام عمل
• يتم خصم الأرصدة المعتمدة من الفاتورة التالية

8.4. قيود الرصيد

• الحد الأقصى للرصيد الشهري: 100% من رسوم الشهر المعني
• لا يمكن تحويل الأرصدة إلى نقد
• الأرصدة غير قابلة للتحويل
• تنتهي صلاحية الأرصدة غير المستخدمة بعد 12 شهراً
• لا تُسترد الأرصدة المتراكمة في حالة الإنهاء

8.5. أرصدة SLA للأداء

في حالة عدم استيفاء التزامات وقت الاستجابة:

9. التقارير

9.1. تقارير SLA

تقدم Evaste التقارير التالية بشكل منتظم:

(أ) تقرير أداء SLA الشهري

• إحصائيات التوفر
• ملخص الحوادث
• مقاييس وقت الاستجابة/الحل
• مقارنة الالتزامات

(ب) تقارير الحوادث (لحوادث P1/P2)

• تحليل السبب الجذري (RCA)
• تقييم التأثير
• الإجراءات التصحيحية
• التدابير الوقائية

(ج) مراجعة الأعمال ربع السنوية (المؤسسات بلس)

• تحليل الاستخدام
• اتجاهات الأداء
• توصيات التحسين
• مشاركة خارطة الطريق

9.2. الوصول إلى التقارير

• مقاييس فورية عبر لوحة التحكم
• إرسال التقارير الشهرية بالبريد الإلكتروني
• الوصول إلى المقاييس عبر API
• صفحة الحالة: status.evaste.co

9.3. التزام الشفافية

• يتم نشر جميع الانقطاعات على صفحة الحالة العامة
• يُنشر تقرير ما بعد الحادث لحوادث P1
• تتم مشاركة معدلات التوفر الشهرية

10. الاستثناءات

10.1. الحالات خارج نطاق SLA

الحالات التالية لا تُدرج في حسابات SLA:

(أ) القوة القاهرة

• الكوارث الطبيعية
• الحرب، الإرهاب، الاضطرابات المدنية
• الإجراءات الحكومية
• الجائحة/الوباء

(ب) المشاكل الناتجة عن أطراف ثالثة

• انقطاعات مزود CDN
• مشاكل مزود DNS
• انقطاعات العمود الفقري للإنترنت
• مشاكل مزود البنية التحتية السحابية

(ج) المشاكل الناتجة عن العميل

• استخدام خاطئ لـ API
• تجاوز حد المعدل
• محاولات الوصول غير المصرح به
• مشاكل في أنظمة العميل

(د) الصيانة المجدولة

• فترات الصيانة المعلنة مسبقاً
• الصيانة المطلوبة من العميل

(هـ) ميزات Beta/المعاينة

• الميزات المُعلّمة كـ Beta
• الخدمات في مرحلة التجربة

10.2. الخدمات المستبعدة

• ميزات الخطة المجانية
• مواقع التوثيق
• منتديات المجتمع
• مواقع التسويق

11. تغييرات SLA

11.1. إشعار التغيير

• يتم الإعلان عن تغييرات SLA قبل 60 يوماً على الأقل
• يُعلن عن التغييرات الهامة بالبريد الإلكتروني وعبر المنصة
• يمكن للعملاء إبداء ملاحظاتهم قبل التغيير

11.2. التوافق الرجعي

• لا تُحدث التغييرات ضرراً خلال فترة العقد الحالية
• تدخل التحسينات حيز التنفيذ فوراً
• تصبح القيود سارية في فترة التجديد التالية

11.3. الاتفاقيات المخصصة

لعملاء المؤسسات بلس والاتفاقيات المخصصة:

• يمكن التفاوض على شروط SLA
• يمكن توقيع ملاحق SLA مخصصة
• يمكن تلبية المتطلبات الخاصة بالقطاع

معلومات الاتصال

اتصال SLA والدعم:

Evaste (Group Taiga)

العنوان: ليفينت، إسطنبول، تركيا

الدعم العام: support@evaste.co

طلبات SLA: sla@evaste.co

دعم الطوارئ: +90 532 494 42 64

صفحة الحالة: https://status.evaste.co

بوابة الدعم: https://support.evaste.co

عملاء المؤسسات بلس:

• يُحدد معلومات اتصال مدير الحساب المخصص في العقد
• خط الطوارئ 24/7: يُحدد في العقد