Übersetzungshinweis

WICHTIGER HINWEIS: Dieses Dokument wurde aus dem Türkischen übersetzt. Bei Abweichungen zwischen dieser Übersetzung und der türkischen Originalversion hat die türkische Version Vorrang.

Das türkische Originaldokument finden Sie unter: https://evaste.co/tr/legal-center/sla-addendum

1. Einführung und Geltungsbereich

1.1. Zweck

Diese Service Level Agreement Anlage ("SLA-Anlage") ist integraler Bestandteil der zwischen Evaste und den Abonnenten des Enterprise-Plans ("Kunde") geschlossenen Nutzungsbedingungen und definiert die Qualitätsstandards der von Evaste erbrachten Dienstleistungen.

1.2. Gültigkeit

Diese SLA-Anlage gilt für folgende Abonnementpläne:

• Enterprise Plan (Unternehmensplan)
• Enterprise Plus Plan (Unternehmensplan Plus)
• Kunden mit individuellen Vereinbarungen

Für Nutzer des Pro- und Kostenlos-Plans gelten die Standard-SLA-Bedingungen (Nutzungsbedingungen Abschnitt 7).

1.3. Vorrang

Bei Widersprüchen zwischen dieser SLA-Anlage und den Nutzungsbedingungen haben für Unternehmenskunden die Bestimmungen der SLA-Anlage Vorrang.

2. Definitionen

2.1. Grundlegende Definitionen

"Verfügbarkeit": Die Rate, mit der die Plattform erfolgreich auf Benutzeranfragen reagiert.

"Ausfallzeit" (Downtime): Der Zeitraum, in dem die Plattform vollständig unzugänglich ist oder grundlegende Funktionen nicht funktionieren.

"Geplante Wartung": Im Voraus angekündigte und geplante Wartungsarbeiten.

"Notfallwartung": Ungeplante Wartung, die aufgrund von Sicherheits- oder kritischen Systemproblemen erforderlich ist.

"Reaktionszeit": Die Zeit vom Eingang einer Support-Anfrage biş zur ersten Antwort.

"Lösungszeit": Die Zeit von der Meldung des Problems biş zur vollständigen Behebung.

"Serviceguthaben": Die dem Kunden bei SLA-Verletzung gewährte Entschädigung.

2.2. Prioritätsstufen

3. Verfügbarkeitszusagen

3.1. Verfügbarkeitsgarantie

Evaste verpflichtet sich zu folgenden monatlichen Verfügbarkeitsraten:

3.2. Berechnung der Verfügbarkeit

Monatliche Verfügbarkeit = ((Gesamtminuten - Ausfallminuten) / Gesamtminuten) x 100

Von der Berechnung ausgeschlossene Zeiten:

• Geplante Wartungszeiten
• Vom Kunden verursachte Probleme
• Höhere Gewalt
• Ausfälle von Drittanbieterdiensten

3.3. Komponentenbezogene Verfügbarkeit

4. Leistungsmetriken

4.1. Reaktionszeit-Zusagen

API- und Plattform-Reaktionszeiten (P95 - 95. Perzentil):

4.2. Datenverarbeitungszeiten

4.3. Kapazitätszusagen

5. Wartungs- und Update-Fenster

5.1. Geplante Wartung

(a) Benachrichtigungsfrist

• Routinewartung: Mindestens 72 Stunden im Voraus
• Größere Updates: Mindestens 7 Tage im Voraus
• Kritische Sicherheitspatches: Mindestens 24 Stunden im Voraus

(b) Wartungsfenster

• Bevorzugte Zeiten: 02:00 - 06:00 Uhr (türkische Zeit, UTC+3)
• Maximale Dauer: 4 Stunden (Routine), 8 Stunden (größere Updates)

(c) Benachrichtigungskanäle

• E-Mail (primär)
• Plattforminterne Benachrichtigung
• Statusseite (status.evaste.co)
• Webhook-Benachrichtigung (falls konfiguriert)

5.2. Notfallwartung

Bei Sicherheitslücken oder kritischen Systemproblemen:

• Benachrichtigung erfolgt schnellstmöglich
• Echtzeit-Updates werden bereitgestellt
• Ein detaillierter Bericht wird nach Abschluss vorgelegt

5.3. Versionsupdates

6. Vorfallmanagement und Eskalation

6.1. Vorfallerkennung und Benachrichtigung

(a) Automatische Überwachung

• 24/7 Systemüberwachung
• Anomalieerkennung
• Automatische Warnsysteme

(b) Vorfallbenachrichtigung

• P1/P2: Benachrichtigung innerhalb von 15 Minuten
• P3/P4: Benachrichtigung innerhalb von 4 Stunden

(c) Statusaktualisierungen

• P1: Aktualisierung alle 15 Minuten
• P2: Aktualisierung alle 30 Minuten
• P3/P4: Aktualisierung alle 4 Stunden

6.2. Reaktionszeiten

6.3. Lösungsziele

6.4. Eskalationsmatrix

Für kritische P1-Vorfälle:

6.5. Kommunikationskanäle

Exklusiv für Enterprise Plus Kunden:

• Dedizierter Account Manager
• Direkter Ingenieur-Kontakt
• Slack/Teams-Integration

7. Support-Dienste

7.1. Support-Kanäle

Geschäftszeiten: 09:00 - 18:00 Uhr (türkische Zeit), Montag - Freitag

7.2. Support-Umfang

Enthaltene Dienste:

• Technische Fehlerbehebung
• Integrationsunterstützung
• Konfigurationshilfe
• Empfehlungen zur Leistungsoptimierung
• Best-Practice-Beratung
• Unterstützung bei Updates und Migrationen

Dienste gegen Aufpreis:

• Kundenspezifische Entwicklung
• Vor-Ort-Schulung
• Kundenspezifische Integrationsprojekte
• Audit- und Compliance-Beratung

7.3. Onboarding und Schulung

7.4. Technical Account Manager (TAM)

TAM-Dienste für Enterprise Plus Kunden:

• Dedizierter Ansprechpartner
• Vierteljährliche Geschäftsbewertungsgespräche
• Proaktive Überwachung und Empfehlungen
• Koordination kundenspezifischer Feature-Anfragen
• Eskalationsmanagement

8. Serviceguthaben und Entschädigung

8.1. Serviceguthaben-Tabelle

Bei Unterschreitung der monatlichen Verfügbarkeitszusage:

Hinweis: Für Enterprise Plus gilt die Zusage von 99,95% als Basis.

8.2. Guthabenberechnung

Serviceguthaben = Monatliche Abonnementgebühr x Guthabensatz

Beispiele:

• Monatliche Gebühr: 1.000$, Verfügbarkeit: 98,5% → Guthaben: 250$
• Monatliche Gebühr: 2.000$, Verfügbarkeit: 94,0% → Guthaben: 1.000$

8.3. Guthabenantragsverfahren

• Schriftlicher Antrag innerhalb von 30 Tagen nach dem Ausfallmonat
• Antragsadresse: sla@evaste.co
• Erforderliche Informationen: Kunden-Konto-ID, Betroffener Datums-/Zeitbereich, Betroffene Dienste, Beschreibung der Geschäftsauswirkungen
• Bearbeitungszeit: 10 Werktage
• Genehmigte Guthaben werden mit der nächsten Rechnung verrechnet

8.4. Guthabenbeschränkungen

• Maximales monatliches Guthaben: 100% der Gebühr des betreffenden Monats
• Guthaben können nicht in Bargeld umgewandelt werden
• Guthaben sind nicht übertragbar
• Nicht genutzte Guthaben verfallen nach 12 Monaten
• Angesammelte Guthaben werden bei Kündigung nicht erstattet

8.5. Performance-SLA-Guthaben

Bei Nichteinhaltung der Reaktionszeitzusagen:

9. Berichterstattung

9.1. SLA-Berichte

Evaste stellt folgende Berichte regelmäßig zur Verfügung:

(a) Monatlicher SLA-Leistungsbericht

• Verfügbarkeitsstatistiken
• Vorfallzusammenfassung
• Reaktions-/Lösungszeit-Metriken
• Zusagenvergleich

(b) Vorfallberichte (für P1/P2-Vorfälle)

• Ursachenanalyse (RCA)
• Auswirkungsbewertung
• Korrekturmaßnahmen
• Präventivmaßnahmen

(c) Vierteljährliche Geschäftsbewertung (Enterprise Plus)

• Nutzungsanalyse
• Leistungstrends
• Verbesserungsempfehlungen
• Roadmap-Austausch

9.2. Berichtszugang

• Echtzeit-Metriken über das Dashboard
• Monatliche Berichte per E-Mail
• Metrik-Zugriff über API
• Statusseite: status.evaste.co

9.3. Transparenzzusage

• Alle Ausfälle werden auf der öffentlichen Statusseite veröffentlicht
• Für P1-Vorfälle wird ein Post-Mortem-Bericht veröffentlicht
• Monatliche Verfügbarkeitsraten werden geteilt

10. Ausnahmen

10.1. Vom SLA ausgeschlossene Situationen

Folgende Situationen werden nicht in die SLA-Berechnungen einbezogen:

(a) Höhere Gewalt (Force Majeure)

• Naturkatastrophen
• Krieg, Terror, zivile Unruhen
• Regierungshandlungen
• Pandemie/Epidemie

(b) Probleme durch Dritte

• CDN-Anbieterausfälle
• DNS-Anbieterprobleme
• Internet-Backbone-Ausfälle
• Cloud-Infrastruktur-Anbieterprobleme

(c) Vom Kunden verursachte Probleme

• Fehlerhafte API-Nutzung
• Rate-Limit-Überschreitung
• Unbefugte Zugriffsversuche
• Probleme in Kundensystemen

(d) Geplante Wartung

• Im Voraus angekündigte Wartungszeiten
• Vom Kunden angeforderte Wartung

(e) Beta/Vorschau-Funktionen

• Als Beta gekennzeichnete Funktionen
• Dienste in der Testphase

10.2. Ausgeschlossene Dienste

• Funktionen des kostenlosen Plans
• Dokumentationsseiten
• Community-Foren
• Marketing-Websites

11. SLA-Änderungen

11.1. Änderungsbenachrichtigung

• SLA-Änderungen werden mindestens 60 Tage im Voraus angekündigt
• Wichtige Änderungen werden per E-Mail und über die Plattform bekanntgegeben
• Kunden können vor der Änderung Feedback geben

11.2. Rückwärtskompatibilität

• Änderungen führen während der laufenden Vertragslaufzeit zu keinen Nachteilen
• Verbesserungen treten sofort in Kraft
• Einschränkungen gelten ab der nächsten Verlängerungsperiode

11.3. Individuelle Vereinbarungen

Für Enterprise Plus und Kunden mit individuellen Vereinbarungen:

• SLA-Bedingungen sind verhandelbar
• Individuelle SLA-Anlagen können unterzeichnet werden
• Branchenspezifische Anforderungen können erfüllt werden

Kontaktinformationen

SLA- und Support-Kontakt:

Evaste (Group Taiga)

Adresse: Levent, Istanbul, Türkei

Allgemeiner Support: support@evaste.co

SLA-Anfragen: sla@evaste.co

Notfall-Support: +90 532 494 42 64

Statusseite: https://status.evaste.co

Support-Portal: https://support.evaste.co

Enterprise Plus Kunden:

• Die Kontaktdaten des dedizierten Account Managers werden im Vertrag angegeben
• 24/7 Notfall-Hotline: Wird im Vertrag angegeben