Aviso de Traduccion

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El documento turco original esta disponible en: https://evaste.co/tr/legal-center/sla-addendum

1. Introduccion y Alcance

1.1. Proposito

Este Anexo del Acuerdo de Nivel de Servicio ("Anexo SLA") forma parte integral de los Terminos de Servicio celebrados entre Evaste y los suscriptores del Plan Empresarial ("Cliente") y define los estandares de calidad de los servicios proporcionados por Evaste.

1.2. Aplicabilidad

Este Anexo SLA se aplica a los siguientes planes de suscripcion:

• Plan Empresarial (Enterprise)
• Plan Empresarial Plus (Enterprise Plus)
• Clientes con Acuerdos Personalizados

Para los usuarios de los planes Pro y Gratuito, se aplican los terminos estandar del SLA (Seccion 7 de los Terminos de Servicio).

1.3. Precedencia

En caso de conflicto entre este Anexo SLA y los Terminos de Servicio, las disposiciones del Anexo SLA prevaleceran para los clientes empresariales.

2. Definiciones

2.1. Definiciones Basicas

"Disponibilidad": La tasa a la que la Plataforma responde exitosamente a las solicitudes de los usuarios.

"Tiempo de Inactividad" (Downtime): Periodo en el que la Plataforma es completamente inaccesible o las funciones basicas no funcionan.

"Mantenimiento Programado": Trabajos de mantenimiento anunciados y programados con anticipacion.

"Mantenimiento de Emergencia": Mantenimiento no planificado requerido debido a problemas de seguridad o del sistema critico.

"Tiempo de Respuesta": Tiempo desde la recepcion de una solicitud de soporte hasta la primera respuesta.

"Tiempo de Resolucion": Tiempo desde el reporte del problema hasta su resolucion completa.

"Credito de Servicio": Compensacion proporcionada al Cliente por incumplimiento del SLA.

2.2. Niveles de Prioridad

3. Compromisos de Disponibilidad del Servicio

3.1. Garantia de Disponibilidad

Evaste se compromete a las siguientes tasas de disponibilidad mensual:

3.2. Calculo de Disponibilidad

Disponibilidad Mensual = ((Minutos Totales - Minutos de Inactividad) / Minutos Totales) x 100

Periodos excluidos del calculo:

• Periodos de mantenimiento programado
• Problemas causados por el Cliente
• Eventos de fuerza mayor
• Interrupciones de servicios de terceros

3.3. Disponibilidad por Componente

4. Metricas de Rendimiento

4.1. Compromisos de Tiempo de Respuesta

Tiempos de respuesta de API y Plataforma (P95 - percentil 95):

4.2. Tiempos de Procesamiento de Datos

4.3. Compromisos de Capacidad

5. Ventanas de Mantenimiento y Actualizacion

5.1. Mantenimiento Programado

(a) Periodo de Notificacion

• Mantenimiento rutinario: Al menos 72 horas de anticipacion
• Actualizaciones mayores: Al menos 7 dias de anticipacion
• Parches de seguridad criticos: Al menos 24 horas de anticipacion

(b) Ventana de Mantenimiento

• Horario preferido: 02:00 - 06:00 (hora de Turquia, UTC+3)
• Duracion maxima: 4 horas (rutinario), 8 horas (actualizacion mayor)

(c) Canales de Notificacion

• Correo electronico (primario)
• Notificacion dentro de la plataforma
• Pagina de estado (status.evaste.co)
• Notificacion por webhook (si esta configurado)

5.2. Mantenimiento de Emergencia

Para vulnerabilidades de seguridad o problemas criticos del sistema:

• Notificacion lo antes posible
• Se proporcionan actualizaciones en tiempo real
• Se presenta un informe detallado al finalizar

5.3. Actualizaciones de Version

6. Gestion de Incidentes y Escalamiento

6.1. Deteccion y Notificacion de Incidentes

(a) Monitoreo Automatico

• Monitoreo del sistema 24/7
• Deteccion de anomalias
• Sistemas de alerta automaticos

(b) Notificacion de Incidentes

• P1/P2: Notificacion dentro de 15 minutos
• P3/P4: Notificacion dentro de 4 horas

(c) Actualizaciones de Estado

• P1: Actualizacion cada 15 minutos
• P2: Actualizacion cada 30 minutos
• P3/P4: Actualizacion cada 4 horas

6.2. Tiempos de Respuesta

6.3. Objetivos de Resolucion

6.4. Matriz de Escalamiento

Para Incidentes P1 Criticos:

6.5. Canales de Comunicacion

Exclusivo para clientes Empresarial Plus:

• Gerente de Cuenta Dedicado
• Linea directa con ingenieros
• Integracion con Slack/Teams

7. Servicios de Soporte

7.1. Canales de Soporte

Horario laboral: 09:00 - 18:00 (hora de Turquia), Lunes - Viernes

7.2. Alcance del Soporte

Servicios incluidos:

• Resolucion de problemas tecnicos
• Soporte de integracion
• Asistencia de configuracion
• Recomendaciones de optimizacion de rendimiento
• Consultoria de mejores practicas
• Soporte de actualizaciones y migraciones

Servicios con cargo adicional:

• Desarrollo personalizado
• Capacitacion en sitio
• Proyectos de integracion personalizados
• Consultoria de auditoria y cumplimiento

7.3. Incorporacion y Capacitacion

7.4. Gerente de Cuenta Tecnica (TAM)

Servicios TAM ofrecidos a clientes Empresarial Plus:

• Punto de contacto dedicado
• Reuniones de revision de negocios trimestrales
• Monitoreo proactivo y recomendaciones
• Coordinacion de solicitudes de funciones personalizadas
• Gestion de escalamiento

8. Creditos de Servicio y Compensacion

8.1. Tabla de Creditos de Servicio

En caso de incumplimiento del compromiso de disponibilidad mensual:

Nota: Para Empresarial Plus, se toma como base el compromiso del 99.95%.

8.2. Calculo del Credito

Credito de servicio = Tarifa de suscripcion mensual x Tasa de credito

Ejemplos:

• Tarifa mensual: $1,000, Disponibilidad: 98.5% -> Credito: $250
• Tarifa mensual: $2,000, Disponibilidad: 94.0% -> Credito: $1,000

8.3. Proceso de Solicitud de Credito

• Solicitud por escrito dentro de los 30 dias siguientes al mes de la interrupcion
• Direccion de solicitud: sla@evaste.co
• Informacion requerida: ID de cuenta del Cliente, Rango de fecha/hora afectado, Servicios afectados, Descripcion del impacto empresarial
• Tiempo de evaluacion: 10 dias habiles
• Los creditos aprobados se deducen de la siguiente factura

8.4. Limitaciones de Creditos

• Credito mensual maximo: 100% de la tarifa del mes correspondiente
• Los creditos no son canjeables por efectivo
• Los creditos no son transferibles
• Los creditos no utilizados caducan despues de 12 meses
• Los creditos acumulados no se reembolsan en caso de rescision

8.5. Creditos SLA de Rendimiento

En caso de incumplimiento de los compromisos de tiempo de respuesta:

9. Reportes

9.1. Reportes de SLA

Evaste proporciona los siguientes reportes de manera regular:

(a) Reporte Mensual de Rendimiento del SLA

• Estadisticas de disponibilidad
• Resumen de incidentes
• Metricas de tiempo de respuesta/resolucion
• Comparación de compromisos

(b) Reportes de Incidentes (para incidentes P1/P2)

• Analisiş de causa raiz (RCA)
• Evaluacion de impacto
• Acciones correctivas
• Medidas preventivas

(c) Revision de Negocios Trimestral (Empresarial Plus)

• Analisiş de uso
• Tendencias de rendimiento
• Recomendaciones de mejora
• Comparticion de hoja de ruta

9.2. Acceso a Reportes

• Metricas en tiempo real a traves del Dashboard
• Reportes mensuales enviados por correo electronico
• Acceso a metricas a traves de API
• Pagina de estado: status.evaste.co

9.3. Compromiso de Transparencia

• Todas las interrupciones se publican en la pagina de estado publica
• Se publica un reporte post-mortem para incidentes P1
• Se comparten las tasas de disponibilidad mensual

10. Excepciones

10.1. Situaciones Fuera del Alcance del SLA

Las siguientes situaciones no se incluyen en los calculos del SLA:

(a) Fuerza Mayor (Force Majeure)

• Desastres naturales
• Guerra, terrorismo, disturbios civiles
• Acciones gubernamentales
• Pandemia/epidemia

(b) Problemas Originados por Terceros

• Interrupciones del proveedor de CDN
• Problemas del proveedor de DNS
• Interrupciones del backbone de Internet
• Problemas del proveedor de infraestructura en la nube

(c) Problemas Originados por el Cliente

• Uso incorrecto de la API
• Exceso del limite de tasa
• Intentos de acceso no autorizados
• Problemas en los sistemas del Cliente

(d) Mantenimiento Programado

• Periodos de mantenimiento anunciados con anticipacion
• Mantenimiento solicitado por el Cliente

(e) Funciones Beta/Vista Previa

• Funciones marcadas como Beta
• Servicios en fase de prueba

10.2. Servicios Excluidos

• Funciones del plan gratuito
• Sitios de documentacion
• Foros de la comunidad
• Sitios web de marketing

11. Cambios del SLA

11.1. Notificacion de Cambios

• Los cambios del SLA se anuncian con al menos 60 dias de anticipacion
• Los cambios importantes se anuncian por correo electronico y en la Plataforma
• Los Clientes pueden proporcionar comentarios antes del cambio

11.2. Compatibilidad Retroactiva

• Los cambios no crean desventajas durante el periodo de contrato actual
• Las mejoras entran en vigor inmediatamente
• Las restricciones entran en vigor en el siguiente periodo de renovacion

11.3. Acuerdos Personalizados

Para clientes Empresarial Plus y con acuerdos personalizados:

• Los terminos del SLA son negociables
• Se pueden firmar anexos de SLA personalizados
• Se pueden cumplir requisitos especificos del sector

Informacion de Contacto

Contacto de SLA y Soporte:

Evaste (Group Taiga)

Direccion: Levent, Estambul, Turquia

Soporte General: support@evaste.co

Solicitudes de SLA: sla@evaste.co

Soporte de Emergencia: +90 532 494 42 64

Pagina de Estado: https://status.evaste.co

Portal de Soporte: https://support.evaste.co

Clientes Empresarial Plus:

• Los datos de contacto del Gerente de Cuenta Dedicado se especifican en el contrato
• Linea de Emergencia 24/7: Se especifica en el contrato