Aviş de Traduction

AVIS IMPORTANT : Ce document a été traduit du turc. En cas de divergence entre cette traduction et la version turque originale, la version turque prévaudra.

Le document turc original est disponible à : https://evaste.co/tr/legal-center/sla-addendum

1. Introduction et Portée

1.1. Objectif

Cette Annexe d'Accord de Niveau de Service ("Annexe SLA") fait partie intégrante des Conditions d'Utilisation conclues entre Evaste et les abonnés au Plan Entreprise ("Client") et définit les normes de qualité des services fourniş par Evaste.

1.2. Validité

Cette Annexe SLA s'applique aux plans d'abonnement suivants :

• Plan Entreprise (Enterprise)
• Plan Entreprise Plus (Enterprise Plus)
• Clients sous accord personnalisé

Pour les utilisateurs des plans Pro et Gratuit, les conditions SLA standard (Conditions d'Utilisation Article 7) s'appliquent.

1.3. Priorité

En cas de conflit entre cette Annexe SLA et les Conditions d'Utilisation, les dispositions de l'Annexe SLA prévalent pour les clients Entreprise.

2. Définitions

2.1. Définitions Fondamentales

"Disponibilité" : Le taux auquel la Plateforme répond avec succès aux demandes des utilisateurs.

"Interruption" (Downtime) : La période pendant laquelle la Plateforme est totalement inaccessible ou les fonctions de base ne fonctionnent pas.

"Maintenance Planifiée" : Travaux de maintenance annoncés et programmés à l'avance.

"Maintenance d'Urgence" : Maintenance non planifiée nécessaire en raison de problèmes de sécurité ou de système critique.

"Temps de Réponse" : Le temps écoulé entre la réception d'une demande de support et la première réponse.

"Temps de Résolution" : Le temps écoulé entre le signalement du problème et sa résolution complète.

"Crédit de Service" : Compensation accordée au Client en cas de violation du SLA.

2.2. Niveaux de Priorité

3. Engagements de Disponibilité du Service

3.1. Garantie de Disponibilité

Evaste s'engage sur les taux de disponibilité mensuels suivants :

3.2. Calcul de la Disponibilité

Disponibilité Mensuelle = ((Minutes Totales - Minutes d'Interruption) / Minutes Totales) x 100

Périodes exclues du calcul :

• Périodes de maintenance planifiée
• Problèmes causés par le Client
• Cas de force majeure
• Interruptions de services tiers

3.3. Disponibilité par Composant

4. Métriques de Performance

4.1. Engagements sur les Temps de Réponse

Temps de réponse API et Plateforme (P95 - 95e percentile) :

4.2. Temps de Traitement des Données

4.3. Engagements de Capacité

5. Fenêtres de Maintenance et de Mise à Jour

5.1. Maintenance Planifiée

(a) Délai de Notification

• Maintenance de routine : Au moins 72 heures à l'avance
• Mises à jour majeures : Au moins 7 jours à l'avance
• Correctifs de sécurité critiques : Au moins 24 heures à l'avance

(b) Fenêtre de Maintenance

• Heures préférées : 02h00 - 06h00 (heure de Turquie, UTC+3)
• Durée maximale : 4 heures (routine), 8 heures (mise à jour majeure)

(c) Canaux de Notification

• E-mail (principal)
• Notification dans la plateforme
• Page de statut (status.evaste.co)
• Notification webhook (si configurée)

5.2. Maintenance d'Urgence

Pour les failles de sécurité ou problèmes système critiques :

• Notification dans les plus brefs délais
• Mises à jour en temps réel fournies
• Rapport détaillé présenté une foiş la maintenance terminée

5.3. Mises à Jour de Version

6. Gestion des Incidents et Escalade

6.1. Détection et Notification des Incidents

(a) Surveillance Automatique

• Surveillance système 24h/24, 7j/7
• Détection d'anomalies
• Systèmes d'alerte automatiques

(b) Notification d'Incident

• P1/P2 : Notification dans les 15 minutes
• P3/P4 : Notification dans les 4 heures

(c) Mises à Jour de Statut

• P1 : Mise à jour toutes les 15 minutes
• P2 : Mise à jour toutes les 30 minutes
• P3/P4 : Mise à jour toutes les 4 heures

6.2. Temps de Réponse

6.3. Objectifs de Résolution

6.4. Matrice d'Escalade

Pour les Incidents Critiques P1 :

6.5. Canaux de Communication

Exclusif aux clients Entreprise Plus :

• Gestionnaire de Compte Dédié
• Ligne directe ingénieur
• Intégration Slack/Teams

7. Services de Support

7.1. Canaux de Support

Heures ouvrables : 09h00 - 18h00 (heure de Turquie), du lundi au vendredi

7.2. Périmètre du Support

Services inclus :

• Résolution de problèmes techniques
• Support d'intégration
• Assistance à la configuration
• Recommandations d'optimisation des performances
• Conseil en meilleures pratiques
• Support de mise à jour et de migration

Services avec fraiş supplémentaires :

• Développement personnalisé
• Formation sur site
• Projets d'intégration personnalisés
• Conseil en audit et conformité

7.3. Onboarding et Formation

7.4. Gestionnaire de Compte Technique (TAM)

Services TAM proposés aux clients Entreprise Plus :

• Point de contact dédié
• Réunions d'évaluation commerciale trimestrielles
• Surveillance proactive et recommandations
• Coordination des demandes de fonctionnalités personnalisées
• Gestion des escalades

8. Crédits de Service et Compensation

8.1. Tableau des Crédits de Service

En cas de non-respect de l'engagement de disponibilité mensuelle :

Note : Pour Entreprise Plus, l'engagement de 99,95% sert de base.

8.2. Calcul des Crédits

Crédit de service = Fraiş d'abonnement mensuel x Taux de crédit

Exemples :

• Fraiş mensuels : 1 000$, Disponibilité : 98,5% → Crédit : 250$
• Fraiş mensuels : 2 000$, Disponibilité : 94,0% → Crédit : 1 000$

8.3. Processus de Demande de Crédit

• Demande écrite dans les 30 jours suivant le moiş d'interruption
• Adresse de demande : sla@evaste.co
• Informations requises : ID du compte Client, Plage de dates/heures affectée, Services affectés, Description de l'impact commercial
• Délai d'évaluation : 10 jours ouvrables
• Les crédits approuvés sont déduits de la facture suivante

8.4. Limitations des Crédits

• Crédit mensuel maximum : 100% des fraiş du moiş concerné
• Les crédits ne peuvent pas être convertiş en espèces
• Les crédits ne sont pas transférables
• Les crédits non utilisés expirent après 12 mois
• Les crédits accumulés ne sont pas remboursés en cas de résiliation

8.5. Crédits SLA de Performance

En cas de non-respect des engagements de temps de réponse :

9. Rapports

9.1. Rapports SLA

Evaste fournit régulièrement les rapports suivants :

(a) Rapport de Performance SLA Mensuel

• Statistiques de disponibilité
• Résumé des incidents
• Métriques de temps de réponse/résolution
• Comparaison des engagements

(b) Rapports d'Incidents (pour les incidents P1/P2)

• Analyse des causes profondes (RCA)
• Évaluation de l'impact
• Actions correctives
• Mesures préventives

(c) Évaluation Commerciale Trimestrielle (Entreprise Plus)

• Analyse d'utilisation
• Tendances de performance
• Recommandations d'amélioration
• Partage de la feuille de route

9.2. Accès aux Rapports

• Métriques en temps réel via le tableau de bord
• Rapports mensuels envoyés par e-mail
• Accès aux métriques via API
• Page de statut : status.evaste.co

9.3. Engagement de Transparence

• Toutes les interruptions sont publiées sur la page de statut publique
• Un rapport post-mortem est publié pour les incidents P1
• Les taux de disponibilité mensuels sont partagés

10. Exceptions

10.1. Situations Exclues du SLA

Les situations suivantes ne sont pas incluses dans les calculs SLA :

(a) Force Majeure

• Catastrophes naturelles
• Guerre, terrorisme, troubles civils
• Actions gouvernementales
• Pandémie/épidémie

(b) Problèmes Provenant de Tiers

• Interruptions du fournisseur CDN
• Problèmes du fournisseur DNS
• Interruptions de backbone Internet
• Problèmes du fournisseur d'infrastructure cloud

(c) Problèmes Provenant du Client

• Utilisation incorrecte de l'API
• Dépassement de limite de taux
• Tentatives d'accès non autorisées
• Problèmes dans les systèmes du Client

(d) Maintenance Planifiée

• Périodes de maintenance annoncées à l'avance
• Maintenance demandée par le Client

(e) Fonctionnalités Beta/Aperçu

• Fonctionnalités marquées comme Beta
• Services en phase de test

10.2. Services Exclus

• Fonctionnalités du plan gratuit
• Sites de documentation
• Forums communautaires
• Sites web marketing

11. Modifications du SLA

11.1. Notification de Modification

• Les modifications du SLA sont annoncées au moins 60 jours à l'avance
• Les modifications importantes sont annoncées par e-mail et sur la Plateforme
• Les Clients peuvent donner leur aviş avant la modification

11.2. Compatibilité Rétroactive

• Les modifications ne créent pas de désavantage pendant la période de contrat en cours
• Les améliorations entrent en vigueur immédiatement
• Les restrictions prennent effet lors de la prochaine période de renouvellement

11.3. Accords Personnalisés

Pour les clients Entreprise Plus et accords personnalisés :

• Les conditions SLA sont négociables
• Des annexes SLA personnalisées peuvent être signées
• Les exigences spécifiques au secteur peuvent être satisfaites

Coordonnées

Contact SLA et Support :

Evaste (Group Taiga)

Adresse : Levent, Istanbul, Turquie

Support Général : support@evaste.co

Demandes SLA : sla@evaste.co

Support d'Urgence : +90 532 494 42 64

Page de Statut : https://status.evaste.co

Portail de Support : https://support.evaste.co

Clients Entreprise Plus :

• Les coordonnées du Gestionnaire de Compte Dédié sont indiquées dans le contrat
• Ligne d'Urgence 24h/24, 7j/7 : Indiquée dans le contrat